Curso de Gestão de serviços Curso online de Gestão de serviços com certificado

Módulo 1: Considerações Iniciais

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Lição 1.1 : Bem-vindo!

Módulo 2: Curso de Qualidade dos Serviços Hoteleiros

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Lição 2.1 : 1. Introdução

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Lição 2.2 : 2. Qualidade de serviço

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Lição 2.3 : 3. Conceito de Qualidade

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Lição 2.4 : 4. Parte 4

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Lição 2.5 : 5. Parte 5

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Lição 2.6 : 6. Parte 5

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Lição 2.7 : 7. Parte 6

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Lição 2.8 : 8. Parte 7

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Lição 2.9 : 9. Parte 8

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Lição 2.10 : 10. Os dez princípios da qualidade total

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Lição 2.11 : 11. Parte 10

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Lição 2.12 : 12. Parte 11

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Lição 2.13 : 13. Parte 12

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Lição 2.14 : 14. Parte 13

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Lição 2.15 : 15. Parte 14

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Lição 2.16 : 16. Parte 15

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Lição 2.17 : 17. Parte 16

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Lição 2.18 : 18. Parte 17

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Lição 2.19 : 19. Parte 18

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Lição 2.20 : 20. Padrão de Qualidade: ISO 9000 e ISO 14000

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Lição 2.21 : 21. Parte 20

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Lição 2.22 : 22. Parte 21

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Lição 2.23 : 23. Parte 22

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Lição 2.24 : 24. Parte 23

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Lição 2.25 : 25. Parte 24

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Lição 2.26 : 26. Parte 25

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Lição 2.27 : 27. Parte 26

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Lição 2.28 : 28. Parte 27

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Lição 2.29 : 29. Parte 28

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Lição 2.30 : 30. Parte 29

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Lição 2.31 : 31. Parte 30

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Lição 2.32 : 32. Parte 31

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Lição 2.33 : 33. Parte 32

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Lição 2.34 : 34. Parte 33

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Lição 2.35 : 35. Parte 34

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Lição 2.36 : 36. Parte 35

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Lição 2.37 : 37. O serviço hoteleiro

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Lição 2.38 : Exercício de fixação

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Lição 2.39 : 39. O serviço Hoteleiro no Brasil

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Lição 2.40 : 40. Parte 38

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Lição 2.41 : 41. Parte 39

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Lição 2.42 : 42. Parte 40

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Lição 2.43 : 43. Parte 41

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Lição 2.44 : 44. Parte 42

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Lição 2.45 : 45. Parte 43

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Lição 2.46 : 46. Parte 44

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Lição 2.47 : 47. Mercado de trabalho

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Lição 2.48 : 48. Parte 46

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Lição 2.49 : 49. Parte 47

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Lição 2.50 : 50. Qualidades dos serviços hoteleiros

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Lição 2.51 : 51. Parte 49

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Lição 2.52 : 52. Parte 50

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Lição 2.53 : 53. Parte 51

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Lição 2.54 : 54. Parte 52

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Lição 2.55 : 55. Parte 53

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Lição 2.56 : 56. Parte 54

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Lição 2.57 : 57. Parte 55

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Lição 2.58 : 58. Parte 56

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Lição 2.59 : 59. Parte 57

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Lição 2.60 : 60. Parte 58

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Lição 2.61 : 61. Parte 59

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Lição 2.62 : 62. Parte 60

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Lição 2.63 : 63. Parte 61

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Lição 2.64 : 64. Parte 62

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Lição 2.65 : 65. Parte 63

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Lição 2.66 : 66. Parte 64

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Lição 2.67 : 67. Parte 65

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Lição 2.68 : 68. Parte 66

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Lição 2.69 : 69. Parte 67

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Lição 2.70 : Exercício de fixação

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Lição 2.71 : 71. Qualidade em administração hoteleira

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Lição 2.72 : 72. Administração geral

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Lição 2.73 : 73. Parte 70

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Lição 2.74 : 74. Parte 71

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Lição 2.75 : 75. Parte 72

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Lição 2.76 : 76. Parte 73

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Lição 2.77 : 77. Parte 74

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Lição 2.78 : 78. Parte 75

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Lição 2.79 : 79. Parte 76

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Lição 2.80 : 80. Parte 77

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Lição 2.81 : 81. Parte 78

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Lição 2.82 : 82. Parte 79

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Lição 2.83 : 83. Parte 80

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Lição 2.84 : 84. Parte 81

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Lição 2.85 : 85. Parte 82

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Lição 2.86 : 86. Parte 83

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Lição 2.87 : 87. Parte 84

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Lição 2.88 : 88. Parte 85

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Lição 2.89 : 89. Parte 86

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Lição 2.90 : 90. Parte 87

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Lição 2.91 : 91. Parte 88

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Lição 2.92 : 92. Parte 89

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Lição 2.93 : 93. Parte 90

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Lição 2.94 : 94. Parte 91

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Lição 2.95 : 95. Parte 92

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Lição 2.96 : 96. Parte 93

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Lição 2.97 : 97. Parte 94

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Lição 2.98 : 98. Parte 95

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Lição 2.99 : 99. Parte 96

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Lição 2.100 : 100. Recursos Humanos

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Lição 2.101 : 101. Parte 98

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Lição 2.102 : 102. Marketing hoteleiro

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Lição 2.103 : 103. Parte 100

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Lição 2.104 : 104. Parte 101

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Lição 2.105 : 105. Parte 102

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Lição 2.106 : 106. Parte 103

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Lição 2.107 : 107. Parte 104

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Lição 2.108 : 108. Parte 105

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Lição 2.109 : 109. Parte 106

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Lição 2.110 : 110. Parte 107

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Lição 2.111 : 111. Parte 108

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Lição 2.112 : Exercício de fixação

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Lição 2.113 : 113. Encerramento

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Lição 2.114 : Exercício de fixação

Módulo 3: Curso de Gestão de Serviços em Call Center

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Lição 3.1 : 1. Introdução

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Lição 3.2 : 2. Contextualização

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Lição 3.3 : 3. A História do telefone

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Lição 3.4 : 4. Parte 4

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Lição 3.5 : 5. Parte 5

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Lição 3.6 : 6. Parte 6

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Lição 3.7 : 7. A evolução dos Call Centers

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Lição 3.8 : 8. Parte 8

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Lição 3.9 : 9. Parte 9

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Lição 3.10 : 10. Parte 10

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Lição 3.11 : 11. Parte 11

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Lição 3.12 : 12. Parte 12

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Lição 3.13 : 13. Parte 13

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Lição 3.14 : 14. Parte 14

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Lição 3.15 : 15. Parte 15

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Lição 3.16 : 16. Estrutura Fundamental do Call Center

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Lição 3.17 : 17. Parte 17

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Lição 3.18 : 18. Parte 18

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Lição 3.19 : 19. Conhecendo as nomenclaturas

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Lição 3.20 : 20. Parte 20

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Lição 3.21 : 21. Parte 21

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Lição 3.22 : 22. Os principais componentes de um Call Center

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Lição 3.23 : 23. Parte 23

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Lição 3.24 : 24. Parte 24

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Lição 3.25 : 25. Parte 25

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Lição 3.26 : Exercício de fixação

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Lição 3.27 : 27. Gestão do Call Center (Lideranças)

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Lição 3.28 : 28. Tipos de Prestações de Serviços

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Lição 3.29 : 29. Parte 28

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Lição 3.30 : 30. Parte 29

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Lição 3.31 : 31. Parte 30

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Lição 3.32 : 32. Parte 31

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Lição 3.33 : 33. Parte 32

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Lição 3.34 : 34. Parte 33

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Lição 3.35 : 35. Perfil do novo Líder

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Lição 3.36 : 36. Parte 35

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Lição 3.37 : 37. Parte 36

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Lição 3.38 : 38. Implantando o Call Center

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Lição 3.39 : 39. Parte 38

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Lição 3.40 : 40. Parte 39

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Lição 3.41 : 41. Parte 40

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Lição 3.42 : Exercício de fixação

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Lição 3.43 : 43. NR 17 Anexo II (Norma Regulamentadora)

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Lição 3.44 : 44. Parte 42

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Lição 3.45 : 45. Parte 43

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Lição 3.46 : 46. Parte 44

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Lição 3.47 : 47. Parte 45

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Lição 3.48 : 48. Parte 46

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Lição 3.49 : 49. Parte 47

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Lição 3.50 : 50. Parte 48

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Lição 3.51 : 51. Parte 49

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Lição 3.52 : 52. Parte 50

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Lição 3.53 : 53. Parte 51

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Lição 3.54 : 54. Parte 52

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Lição 3.55 : 55. Parte 53

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Lição 3.56 : 56. Parte 54

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Lição 3.57 : 57. Parte 55

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Lição 3.58 : 58. Parte 56

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Lição 3.59 : 59. Parte 57

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Lição 3.60 : 60. Parte 58

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Lição 3.61 : 61. Parte 59

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Lição 3.62 : 62. Parte 60

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Lição 3.63 : 63. Gestão de Pessoas

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Lição 3.64 : 64. Parte 62

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Lição 3.65 : 65. Parte 63

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Lição 3.66 : 66. Seleção de talentos

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Lição 3.67 : 67. Parte 65

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Lição 3.68 : 68. Treinamento

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Lição 3.69 : 69. Parte 67

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Lição 3.70 : 70. A importância das regras no Call Center

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Lição 3.71 : 71. Parte 69

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Lição 3.72 : 72. Parte 70

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Lição 3.73 : 73. Parte 71

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Lição 3.74 : 74. Estimulando o colaborador

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Lição 3.75 : 75. Parte 73

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Lição 3.76 : 76. Parte 74

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Lição 3.77 : 77. Parte 75

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Lição 3.78 : 78. Parte 76

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Lição 3.79 : 79. Parte 77

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Lição 3.80 : 80. Parte 78

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Lição 3.81 : 81. Parte 79

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Lição 3.82 : Exercício de fixação

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Lição 3.83 : 83. Projetos de implementação no Call center

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Lição 3.84 : 84. Melhoramentos no Call Center

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Lição 3.85 : 85. Parte 82

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Lição 3.86 : 86. Parte 83

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Lição 3.87 : 87. Parte 84

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Lição 3.88 : 88. Parte 85

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Lição 3.89 : 89. Parte 86

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Lição 3.90 : 90. Parte 87

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Lição 3.91 : 91. Parte 88

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Lição 3.92 : 92. Parte 89

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Lição 3.93 : 93. Parte 90

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Lição 3.94 : 94. Parte 91

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Lição 3.95 : 95. Parte 92

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Lição 3.96 : 96. Parte 93

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Lição 3.97 : 97. Parte 94

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Lição 3.98 : 98. Parte 95

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Lição 3.99 : 99. Parte 96

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Lição 3.100 : 100. Gestão da Qualidade

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Lição 3.101 : 101. Parte 98

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Lição 3.102 : 102. Parte 99

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Lição 3.103 : 103. Parte 100

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Lição 3.104 : 104. Parte 101

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Lição 3.105 : 105. Parte 102

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Lição 3.106 : 106. Parte 103

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Lição 3.107 : 107. Parte 104

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Lição 3.108 : Exercício de fixação

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Lição 3.109 : 109. Benchmarking

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Lição 3.110 : 110. Parte 106

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Lição 3.111 : 111. Parte 107

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Lição 3.112 : 112. Parte 108

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Lição 3.113 : 113. Parte 109

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Lição 3.114 : 114. Parte 110

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Lição 3.115 : 115. Parte 111

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Lição 3.116 : 116. Parte 112

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Lição 3.117 : 117. Parte 113

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Lição 3.118 : 118. Encerramento

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Lição 3.119 : Exercício de fixação

Módulo 4: Curso de Controle de Infecções em Serviços de Saúde

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Lição 4.1 : 1. Introdução

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Lição 4.2 : 2. Infecção em Serviços de Saúde

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Lição 4.3 : 3. A Infecção relacionada à Assistência à Saúde

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Lição 4.4 : 4. Parte 4

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Lição 4.5 : 5. Parte 5

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Lição 4.6 : 6. Parte 6

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Lição 4.7 : 7. Parte 7

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Lição 4.8 : 8. Parte 8

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Lição 4.9 : 9. Parte 9

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Lição 4.10 : 10. Parte 10

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Lição 4.11 : 11. Parte 11

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Lição 4.12 : 12. Parte 12

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Lição 4.13 : 13. Parte 13

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Lição 4.14 : 14. Parte 14

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Lição 4.15 : 15. Principais infecções relacionadas à assistência à saúde

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Lição 4.16 : 16. Parte 16

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Lição 4.17 : 17. Parte 17

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Lição 4.18 : 18. Parte 18

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Lição 4.19 : 19. Parte 19

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Lição 4.20 : 20. Parte 20

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Lição 4.21 : 21. Parte 21

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Lição 4.22 : 22. Parte 22

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Lição 4.23 : 23. Parte 23

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Lição 4.24 : 24. Parte 24

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Lição 4.25 : 25. Parte 25

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Lição 4.26 : 26. Parte 26

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Lição 4.27 : 27. Parte 27

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Lição 4.28 : 28. Parte 28

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Lição 4.29 : 29. Parte 29

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Lição 4.30 : 30. Parte 30

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Lição 4.31 : 31. Parte 31

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Lição 4.32 : 32. Parte 32

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Lição 4.33 : 33. Parte 33

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Lição 4.34 : 34. Parte 34

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Lição 4.35 : 35. Parte 35

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Lição 4.36 : 36. Parte 36

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Lição 4.37 : 37. Parte 37

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Lição 4.38 : 38. Vigilância Epidemiológica

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Lição 4.39 : 39. Parte 39

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Lição 4.40 : 40. Parte 40

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Lição 4.41 : 41. Parte 41

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Lição 4.42 : 42. Comissão de Controle de Infecção Hospitalar (CCIH)

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Lição 4.43 : 43. Parte 43

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Lição 4.44 : 44. Parte 44

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Lição 4.45 : 45. Parte 45

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Lição 4.46 : 46. Programa de Controle de Infecção Hospitalar (PCIH)

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Lição 4.47 : 47. Parte 47

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Lição 4.48 : 48. Parte 48

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Lição 4.49 : 49. Parte 49

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Lição 4.50 : 50. Parte 50

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Lição 4.51 : 51. Parte 51

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Lição 4.52 : Exercício de fixação

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Lição 4.53 : 53. Os serviços de saúde

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Lição 4.54 : 54. Segurança dos profissionais de saúde

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Lição 4.55 : 55. Parte 54

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Lição 4.56 : 56. Parte 55

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Lição 4.57 : 57. Parte 56

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Lição 4.58 : 58. Parte 57

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Lição 4.59 : 59. Parte 58

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Lição 4.60 : 60. Parte 59

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Lição 4.61 : 61. Parte 60

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Lição 4.62 : 62. Parte 61

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Lição 4.63 : 63. Parte 62

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Lição 4.64 : 64. Parte 63

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Lição 4.65 : 65. Parte 64

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Lição 4.66 : 66. Parte 65

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Lição 4.67 : 67. Parte 66

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Lição 4.68 : 68. Imunização dos profissionais de saúde

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Lição 4.69 : 69. Parte 68

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Lição 4.70 : 70. Parte 69

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Lição 4.71 : 71. Parte 70

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Lição 4.72 : 72. Os resíduos dos estabelecimentos de saúde

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Lição 4.73 : 73. Parte 72

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Lição 4.74 : 74. Parte 73

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Lição 4.75 : 75. Parte 74

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Lição 4.76 : 76. A história e as leis que regem o controle de infecção

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Lição 4.77 : 77. Parte 76

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Lição 4.78 : 78. Parte 77

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Lição 4.79 : Exercício de fixação

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Lição 4.80 : 80. Prevenindo Infecções

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Lição 4.81 : 81. Cuidados com os instrumentos

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Lição 4.82 : 82. Parte 80

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Lição 4.83 : 83. Parte 81

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Lição 4.84 : 84. Parte 82

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Lição 4.85 : 85. A limpeza do ambiente

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Lição 4.86 : 86. Parte 84

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Lição 4.87 : 87. Parte 85

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Lição 4.88 : 88. Parte 86

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Lição 4.89 : 89. Medidas preventivas de infecção relacionada à assistência à saúde

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Lição 4.90 : 90. Parte 88

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Lição 4.91 : 91. Parte 89

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Lição 4.92 : 92. Parte 90

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Lição 4.93 : 93. Parte 91

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Lição 4.94 : Exercício de fixação

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Lição 4.95 : 95. Parte 92

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Lição 4.96 : 96. Precauções para os profissionais de saúde

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Lição 4.97 : 97. Parte 94

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Lição 4.98 : 98. Parte 95

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Lição 4.99 : 99. Higienização das mãos

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Lição 4.100 : 100. Parte 97

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Lição 4.101 : 101. Parte 98

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Lição 4.102 : 102. Parte 99

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Lição 4.103 : 103. Parte 100

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Lição 4.104 : 104. Parte 101

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Lição 4.105 : 105. Parte 102

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Lição 4.106 : 106. Encerramento

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Lição 4.107 : Exercício de fixação

Módulo 5: Curso de Enfermagem em Ger. de Serv. de Saúde

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Lição 5.1 : 1. Introdução

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Lição 5.2 : 2. Introdução ao Gerenciamento em Enfermagem

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Lição 5.3 : 3. O Trabalho de Gerenciamento em Enfermagem

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Lição 5.4 : 4. Gerenciamento em Enfermagem: Conceitos

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Lição 5.5 : 5. Modelos de Gerenciamento

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Lição 5.6 : 6. Parte 6

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Lição 5.7 : 7. Ética

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Lição 5.8 : 8. Fundamentos para decisões éticas

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Lição 5.9 : 9. Parte 9

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Lição 5.10 : 10. Fatores que influenciam decisões éticas

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Lição 5.11 : 11. Parte 11

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Lição 5.12 : 12. Ética e responsabilidade no gerenciamento

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Lição 5.13 : 13. Ética no Gerenciamento em Enfermagem

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Lição 5.14 : 14. Parte 14

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Lição 5.15 : 15. Cultura e Poder Organizacionais

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Lição 5.16 : 16. Cultura Organizacional

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Lição 5.17 : 17. Parte 17

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Lição 5.18 : 18. Poder nas Organizações

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Lição 5.19 : 19. Cultura e Poder nas Organizações de Saúde

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Lição 5.20 : 20. Parte 20

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Lição 5.21 : 21. O poder nas relações multiprofissionais

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Lição 5.22 : 22. Planejamento

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Lição 5.23 : 23. Planejamento Normativo ou Tradicional

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Lição 5.24 : 24. O Método CENDES/OPS

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Lição 5.25 : 25. Fases do Planejamento Normativo ou Tradicional

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Lição 5.26 : 26. Parte 26

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Lição 5.27 : 27. Parte 27

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Lição 5.28 : 28. Planejamento Estratégico Situacional

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Lição 5.29 : 29. Parte 29

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Lição 5.30 : 30. Parte 30

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Lição 5.31 : 31. Parte 31

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Lição 5.32 : 32. Parte 32

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Lição 5.33 : 33. Parte 33

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Lição 5.34 : 34. Gerenciamento de Conflitos e Negociação

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Lição 5.35 : 35. Efeitos Negativos dos Conflitos

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Lição 5.36 : 36. Efeitos Positivos dos Conflitos

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Lição 5.37 : 37. Parte 37

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Lição 5.38 : 38. Parte 38

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Lição 5.39 : 39. Parte 39

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Lição 5.40 : 40. Parte 40

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Lição 5.41 : 41. Parte 41

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Lição 5.42 : Exercício de fixação

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Lição 5.43 : 43. Sistemas de Informação em Saúde

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Lição 5.44 : 44. Sistemas de Informação na Área de Saúde

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Lição 5.45 : 45. Parte 44

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Lição 5.46 : 46. Parte 45

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Lição 5.47 : 47. Sistema de Informação na Área da Enfermagem

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Lição 5.48 : 48. Avaliação de Serviços de Saúde e de Enfermagem

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Lição 5.49 : 49. História da Qualidade em Saúde

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Lição 5.50 : 50. Qualidade em Saúde e Avaliação de Serviços

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Lição 5.51 : 51. Instrumentos de Avaliação da Qualidade

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Lição 5.52 : 52. Gestão de Qualidade em Enfermagem

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Lição 5.53 : 53. Parte 52

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Lição 5.54 : 54. A Saúde do Trabalhador em Enfermagem

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Lição 5.55 : 55. Parte 54

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Lição 5.56 : 56. Parte 55

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Lição 5.57 : 57. Trabalho em Equipe e Processo Grupal

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Lição 5.58 : 58. A Organização do Trabalho em Saúde por Equipes

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Lição 5.59 : 59. O Gerenciamento da Equipe e do Processo Grupal

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Lição 5.60 : 60. Parte 59

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Lição 5.61 : 61. Estrutura Organizacional

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Lição 5.62 : 62. Divisão do trabalho e especialização

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Lição 5.63 : 63. Tipos de estrutura

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Lição 5.64 : 64. Estrutura de organização funcional

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Lição 5.65 : 65. Estrutura de organização linear

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Lição 5.66 : 66. Estrutura de organização linha-assessoria

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Lição 5.67 : 67. Manuais de Enfermagem

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Lição 5.68 : 68. Diagnóstico da situação

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Lição 5.69 : 69. Determinação dos assuntos

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Lição 5.70 : 70. Estruturação e confecção dos instrumentos

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Lição 5.71 : 71. Conteúdo do Manual

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Lição 5.72 : 72. Regimento

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Lição 5.73 : 73. Normas

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Lição 5.74 : 74. Rotinas

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Lição 5.75 : 75. Procedimentos

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Lição 5.76 : Exercício de fixação

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Lição 5.77 : 77. Gerenciamento em Situações Específicas

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Lição 5.78 : 78. Dimensionamento de Pessoal de Enfermagem

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Lição 5.79 : 79. Sistema de Classificação de Pacientes (SCP)

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Lição 5.80 : 80. Método do Dimensionamento de Pessoal de Enfermagem

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Lição 5.81 : 81. Carga Média de Trabalho da Unidade

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Lição 5.82 : 82. Quantidade Média de Usuários/Clientes

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Lição 5.83 : 83. Parte 81

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Lição 5.84 : 84. Parte 82

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Lição 5.85 : 85. Parte 83

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Lição 5.86 : 86. Parte 84

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Lição 5.87 : 87. Índice de segurança técnica (IST)

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Lição 5.88 : 88. Ausências Previstas por Feriado

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Lição 5.89 : 89. Ausências Previstas por Férias

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Lição 5.90 : 90. Ausências Não Previstas

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Lição 5.91 : 91. Tempo Efetivo de Trabalho

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Lição 5.92 : 92. Parte 90

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Lição 5.93 : 93. Recrutamento e Seleção de Pessoal em Enfermagem

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Lição 5.94 : 94. Parte 92

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Lição 5.95 : 95. Treinamento e Desenvolvimento – T&D;

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Lição 5.96 : 96. Parte 94

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Lição 5.97 : 97. Avaliação de Desempenho Profissional

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Lição 5.98 : 98. Parte 96

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Lição 5.99 : 99. Parte 97

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Lição 5.100 : 100. Supervisão em Enfermagem

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Lição 5.101 : 101. Parte 99

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Lição 5.102 : 102. Técnicas e Instrumentos

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Lição 5.103 : 103. Dificuldades no desenvolvimento da função de supervisão

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Lição 5.104 : 104. Gerenciamento de Recursos Materiais

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Lição 5.105 : 105. Processo de Gerenciamento de Recursos Materiais

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Lição 5.106 : 106. Parte 104

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Lição 5.107 : 107. Parte 105

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Lição 5.108 : 108. Parte 106

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Lição 5.109 : 109. Parte 107

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Lição 5.110 : 110. Parte 108

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Lição 5.111 : 111. Parte 109

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Lição 5.112 : 112. Parte 110

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Lição 5.113 : Exercício de fixação

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Lição 5.114 : 114. As modalidades de licitação

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Lição 5.115 : 115. Parte 112

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Lição 5.116 : 116. O Papel do Enfermeiro

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Lição 5.117 : 117. Gerenciamento de Custos

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Lição 5.118 : 118. Contabilidade de Custos e Sistemas de Custeio

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Lição 5.119 : 119. Parte 116

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Lição 5.120 : 120. Parte 117

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Lição 5.121 : 121. Parte 118

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Lição 5.122 : 122. Parte 119

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Lição 5.123 : 123. Parte 120

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Lição 5.124 : 124. Parte 121

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Lição 5.125 : 125. Gerenciamento de Recursos Físicos e Ambientais

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Lição 5.126 : 126. Gerenciamento de Recursos Físicos

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Lição 5.127 : 127. Parte 124

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Lição 5.128 : 128. Gerenciamento de Recursos Ambientais

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Lição 5.129 : 129. Gerenciamento dos Resíduos de Saúde

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Lição 5.130 : 130. Os resíduos

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Lição 5.131 : 131. Parte 128

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Lição 5.132 : 132. Encerramento

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